Cuándo y cómo debe pasar un agente de voz una llamada a una persona

Un agente de voz con IA atiende bien las llamadas repetitivas: horarios, citas, estados de un pedido. Lo que decide si el cliente se queda contento no es lo que resuelve solo, sino cómo se despide cuando no puede más. Un traspaso mal hecho es peor que no tener agente.

Cuándo debe traspasar

Diseña estos casos de forma explícita, no los dejes a la improvisación:

• El cliente lo pide. «Quiero hablar con una persona» se atiende siempre, a la primera.
• Está fuera de su alcance. Si la respuesta no está en los documentos del agente, es mejor reconocerlo que inventarla.
• Hay emoción o urgencia. Un cliente enfadado o una incidencia grave piden a alguien con criterio.
• Operaciones sensibles. Cancelaciones, reclamaciones, importes altos: decide qué queda siempre en manos de una persona.
• No se entienden. Tras dos o tres malentendidos seguidos, insistir solo empeora las cosas.

Cómo hacerlo bien

Con contexto. Lo peor para el cliente es repetirlo todo. El agente debe pasar a la persona lo que ya sabe: quién es, qué quiere y qué se ha intentado. Alpire traspasa la llamada con ese contexto.

Con una transferencia a la medida. Hay dos formas. La transferencia a ciegas pasa la llamada y se despide. La transferencia consultada deja que la persona hable primero con quien transfiere y complete el traspaso con un clic. Alpire permite las dos hacia una extensión, una cola o un número externo.

A un destino que de verdad responda. Apunta a una cola con reparto por habilidades y desbordamiento, no a una sola extensión. Y respeta el horario: el flujo puede distinguir laborables y festivos, y fuera de horario es mejor ofrecer una cita o una devolución de llamada que sonar en el vacío. El agente puede reservarlas.

Con el aviso de que es una IA

Antes de que el agente hable, el cliente debe saber que no es una persona. Alpire anuncia el aviso de IA del reglamento europeo (AI Act) y lo deja registrado; el texto se configura por organización. Además evita el peor momento de un traspaso: el cliente que descubre tarde con quién hablaba.

Cómo se monta en Alpire

En el editor visual de flujos, transferir es un bloque más que se conecta al agente como una herramienta. El agente decide cuándo usarlo según las instrucciones que le des; tú decides adónde lleva. Así puedes tener un camino para «quiero una persona», otro para «fuera de horario» y otro para «reclamación», cada uno con su destino.

Mídelo

Un traspaso es una señal. Revisa cuántas llamadas pasan a una persona, por qué motivo y cuáles se podrían haber resuelto con un documento más en el agente. El control de calidad por IA puntúa la llamada de 0 a 100 con el formulario que tú definas, con la frase de la conversación que justifica cada nota, y sirve para ver qué traspasos fueron buenos.

Y no hace falta activarlo todo de golpe: puedes empezar con la IA en un solo número, una cola o solo fuera de horario, y ampliar cuando los traspasos funcionen. La demo pública deja oír una llamada con un agente y recorrer el flujo de la centralita, sin cuenta.