Menú de voz (IVR): cómo diseñarlo para que no moleste
Un menú de voz, o IVR, es el «pulse 1 para ventas, pulse 2 para soporte». Bien hecho, manda cada llamada al sitio correcto en diez segundos. Mal hecho, es la razón por la que la gente cuelga. Estas son las reglas que más se notan.
Pocas opciones, las más usadas primero
- De tres a cinco opciones. Más, y nadie recuerda la primera cuando llega la última.
- Primero lo más frecuente. Si el 60 % de las llamadas son de pedidos, esa es la opción 1.
- Frases cortas. La opción antes que la tecla: «Para pedidos, pulse 1».
- Una salida a una persona que no esté escondida al final. Quien no encuentra su caso quiere hablar con alguien.
Horarios y festivos desde el principio
Un fallo clásico es el menú que ofrece «pulse 1 para hablar con ventas» a las diez de la noche. Un menú útil conoce:
- El horario de apertura por día y por departamento.
- Los festivos, que no son un lunes cualquiera.
- Qué ofrecer fuera de horario: buzón de voz, una rellamada programada, información grabada o un agente de IA. Tienes las opciones comparadas en atender llamadas fuera de horario.
Qué pasa cuando el cliente se equivoca
Piensa en los tres fallos habituales y decide qué hacer en cada uno:
- No pulsa nada. Repetir el menú una vez y después pasar a una persona.
- Pulsa una tecla que no existe. Avisar y repetir, con un límite de intentos, y de ahí a una persona.
- Cuelga a medias. Que no quede una llamada colgada ocupando una cola.
Pruébalo antes de publicarlo
Llama tú mismo, desde un móvil, con ruido de fondo. Los menús que parecen perfectos en pantalla se ven muy distintos al oírlos. Pregunta a alguien que no conozca la empresa si encuentra su opción a la primera.
Cómo se monta en Alpire
El recorrido de la llamada se diseña arrastrando bloques en el navegador: saludo, menú, una pregunta, consulta a un sistema externo, paso a un agente. Los horarios y festivos son parte del flujo. Si prefieres no empezar de cero, un asistente de IA puede construir el flujo entero a partir de una frase que lo describa. Los avisos y las locuciones se pueden generar con voz sintética y escuchar en el navegador antes de publicar, sin estudio de grabación.
Y para ver cómo se recorre un menú de verdad, la demo pública deja pulsar las teclas y ver cómo el flujo de la centralita se ilumina bloque a bloque mientras suena la llamada.
Lista rápida
- De tres a cinco opciones, la más usada primero.
- Una salida clara a una persona.
- Horarios y festivos configurados.
- Qué hacer si no pulsa o se equivoca.
- Probado a mano, con ruido, antes de publicar.
Cuando quieras montar el tuyo, crea una cuenta.