ASA, AHT, SLA y ocupación: qué mide cada métrica y cómo usarla

Si atiendes llamadas, tarde o temprano alguien te preguntará «¿cómo vamos?». Estas son las métricas que se usan en casi cualquier contact center, cómo se leen y la trampa de cada una.

Las cinco métricas básicas

ASA (velocidad media de respuesta). Cuánto tarda en contestarse una llamada, de media, desde que entra en cola. Se calcula sumando la espera de las llamadas atendidas y dividiendo por su número. Baja es mejor, pero una media esconde los casos largos: mira también el máximo.

AHT (duración media de gestión). El tiempo medio que lleva atender una llamada: conversación, esperas y trabajo posterior. Una AHT alta puede ser un problema de formación o de herramientas; una AHT demasiado baja, que se cuelga rápido y se resuelve poco.

SLA (nivel de servicio). El porcentaje de llamadas atendidas dentro de un umbral. La convención más conocida es «80/20» (el 80 % en 20 segundos), pero es un hábito del sector, no una regla: cada empresa define el suyo.

Ocupación. El porcentaje del tiempo disponible en el que un agente está realmente atendiendo. Una ocupación muy alta durante meses quema a la gente; una muy baja indica que sobra personal.

Abandono. Llamadas que cuelgan antes de que las contesten. Es el indicador de que algo no va bien, sobre todo si sube en una franja concreta.

Las que se suelen olvidar

Trabajo posterior a la llamada (ACW): el tiempo que el agente dedica a anotar y cerrar el caso. Si no se mide, la AHT engaña.
Tipo de llamada: sin etiquetar, una venta, una incidencia y un número equivocado cuentan igual. Etiquetar las llamadas por tipo permite separarlas en los informes.
Calidad de la llamada: una llamada rápida pero llena de cortes no es buena. La calidad de voz y la calidad de la conversación también se miden.

Las trampas habituales

Optimizar una sola métrica. Si solo premias una AHT baja, tu equipo colgará antes. Si solo premias el SLA, sobrará gente.
Mirar solo la media. Los percentiles y los máximos enseñan lo que la media tapa.
Comparar franjas distintas. El lunes a las 9 no es el jueves a las 15.
Medir sin actuar. Un panel que nadie mira no mejora nada: decide qué cifra mueve qué decisión.

Cómo lo cubre Alpire

Alpire incluye un panel en directo (wallboard) y informes de SLA, ASA, AHT y ocupación, con exportación a CSV y PDF. Los estados de presencia y el trabajo posterior a la llamada (ACW) son parte del sistema, y las llamadas se pueden etiquetar por tipo, con colores, para separar ventas, incidencias y números equivocados. Para la calidad:

Un control de calidad por IA puntúa la llamada de 0 a 100 con el formulario que tú defines, con un resumen y las incidencias que encontró.
La calidad de voz (latencia, pérdida de paquetes, jitter y MOS) se mide por llamada, por día y por agente.
El plan Business añade escucha en directo y susurro al agente, que solo él oye.

Si quieres ver cómo se plantea la atención desde el principio, empieza por la guía de qué debe incluir una centralita, y cuando quieras probarlo, crea una cuenta.